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Midrange テクニカル・サポート・エンジニア

Tokyo, Japan 掲載日 01/14/2020
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【職務内容】

Midrangeサポートチームはお客様が運用しているEMC製品と他社製品との混在環境に対しての技術的なサポートを継続的に提供します。高いレベルの継続性のある技術サポートを提供することは、EMC及びお客様のビジネスに非常に重要且つ不可欠な要素となります。対応するチケットがオープンされる仕組みとしては、自動通報をサポートセンターが受け取る形や、お客様、パートナー様、EMC内部リソースが電話でサポートセンターにコールする形、またチャットやWEBでオープンされる形もあります。チケットを受け取った後はサービスレベルや重大度に応じて適時対応が判断されます。状況によっては部門横断的な対応も必要となることがあり、そのようなケースでも遠隔からの問題対応主担当としてお客様の問題解決に当たります。お客様満足度向上のために社内プロセスやドキュメントの更改を行うこともあります。また技術力向上のためにトレーニングへの参加を継続して行います。

http://http://www.dellemc.com/ja-jp/storage/unity.htm#collapse=

http://http://www.dellemc.com/ja-jp/storage/vnx.htm

【主な業務】

  • お客様先に設置されたEMC製品からの故障/障害アラートの一次対応、および復旧の実施 にあたります
  • 問題解決の様々な状況において、お客様と直接やり取りを行い、お客様の直面している問題を理解し、解決プランに関してコミュニケーションを行い、最終的に解決方法を提示します
  • 複雑な問題に対して適時アセスメントを行い、上級リソースのエンゲージや更に上のレベルへのエスカレーションを行います (英語、日本語)
  • 日本国内において24 x 7 x 365で稼働する組織のため、深夜を含むシフト勤務や祝日・週末の勤務となります。またオンコール待機等などが発生する可能性があります
  • 適切な優先度の設定やお客様の期待値のコントロールによって、自身が保持しているケースのスケジュール管理を行います
  • 技術的な知識や障害対応用のツール、ドキュメントなどを利用して、複雑な環境の問題解決を迅速に行います
  • 各製品が持つ固有のログを正確に収集し、様々な事実を元に調査を行い問題を解決します
  • 障害ケースのシステム上のアップデートを一貫した正確性で行うことで、関係者への進捗の通知や完了ステータスの連絡を確実に実行します 
  • Field support チーム への技術支援の実施にあたります

【求められる人物像・経験】

  • プレッシャーのかかる環境下でパフォーマンスを発揮できる能力がある方
  • 顧客を1番に考えられる方
  • EMC製品を理解し、その価値をお客様に伝えられる方
  • 専門家志向の高い方
  • 根気があり真面目な方
  • 技術的な問題解析の経験がある方
  • 高度なコミュニケーション能力・プレゼンテーション能力を有する方

【求められる技術スキル】

<必須>

  • IT業界におけるカスタマサポート業務の経験
  • OS、Network、Storage等の知識
  • 大卒卒以上、または同等の能力
  • 1年以上の実務経験
  • 日本語および英語での高度なコミュニケーション能力
  • ※メールおよび電話による海外との英語によるやり取りが日常的に発生します。またユーザーや販売代理店からの障害の問い合わせにメール及び電話にて対応頂くため、状況及び解決策を的確に表現する日本語能力が求められます。

<尚可>

  • コンピュータサイエンス、情報工学の学位.
  • OS管理 (Windows / Linux)、Virtual環境、Networking (TCP/IP)
  • NAS/Block Storageの両方の知識
  • Open OS環境での3年以上のエンジニア経験
Job Family: Product-Services Services Job ID: R051249
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