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Tokyo, Japan

Customer Incident Management

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業務内容

Customer Incident Management(CIM)は、エスカレーション基準(特に、CritSit、DU / DL、Political)を満たし、Open状態にあるParent Caseやイベント発生に対してエスカレーション依頼が来た時に関与します。 重大システム障害が発生した時、エスカレーションケース対応の依頼をうけ、テクニカルサポート、エンジニアリング、フィールド、SAM、プリセールスと連携し、部門横断的な(Cross Functional)協力体制を築く。 コントロールタワー(Control Tower)として社内外のコミュニケーション(シニアリーダシップへのコミュニケーションを含む)、アクションプラン、技術的なソリューションの提供が確実に早急に実行できるように整備し、取りまとめをし、監視モニタリングしながらクローズまで導く。 Incident Manager(IM)は、サポートサービスを通じてお客様のカスタマージャーニーをサポートする役割の一つです。

  • CIMチームは、システム障害で重大な業務影響が発生した時、テクニカルサポート、フィールド、SAM、プリセールスなどから依頼をうけ、エスカレーションケースを対応します。
  • インシデントマネージャー(IM)はテクニカルサポート、エンジニアリング、フィールド、SAM、プリセールスと連携し、お客様への業務影響を最小限に抑え、カスタマーロイヤルティを最大化するために、エスカレーションが効率的、効果的に進行し、技術的なソリューションとアクションプランが提供できるよう管理および調整するコントロールタワーとして機能します。
  • IMは重大システム障害の復旧や課題の解決や問題の鎮静化のために、関係者(ステークホルダー)へ協力を要請し、シニアリーダシップへレポートし密接な連携をとり、必要なリソースなどの支援を要請し、顧客と利害関係者のコミュニケーションを円滑にし、問題の解決を促進し、早期解決のためにドライブします。

Essential Requirements

必須項目

  • テクニカルサポート/カスタマーサポート/フィールドサポートの経験を持ちカスタマーコミュニケーションスキルがある方、ケース管理の経験がある方(約5年以上)

実践的なスキル

  • 同僚、顧客、他の部門(営業、技術サポート、SAM、フィールドサービス、展開、ロジスティクスなど)、パートナー、ベンダー等との部門横断的なコラボレーションや社内外との協力体制に関する経験がある方、挑戦したい方。
  • お客様や社内関係者へのプレゼンテーションや報告書の作成の経験がある方、挑戦したい方
  • 技術的に複雑でビジネスに影響を与える障害を特定しおよび社内外と挑戦して解決する経験がある方、挑戦したい方。
  • 効果的な結果(解決策、顧客の期待)を推進するためのリードタイムを短縮するために、仮想チームを効果的にリードし、リソースを管理した経験がある方、挑戦したい方。
  • デルテクノロジーズのアンバサダー、リエゾンとしてお客様や社内関係者にデルの部門代表者としてコミュニケーションする経験がある方、挑戦したい方。
  • デプロイチーム、コンサルティングや導入、プロジェクトマネジメントビジネスに効果的に関与し、理解がある方。

技術スキル(有資格者は優遇):

  • デルエンタープライズハードウェアに関する知識
  • デルのエンタープライズソフトウェアに関する知識
  • その他ベンダー技術的知識(下記以外でも可)
    • Cloud Computing
    • Clustering
    • Data Centre
    • Disaster recovery
    • Enterprise Operating systems
    • Networking
    • Storage
    • Server
    • VMware or Virtualization
    • Management Software

語学スキル

  • 日本語(ネイティブ又はビジネス上級(公式なビジネス文書作成やビジネス交渉、リスニングに問題がないレベル)
  • 英語(中級~ビジネスレベル)

その他

  • 5年以上の関連部門での業務経験があり、学士号またはそれと同等レベルの業務等の経験がある方。

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Dell Technologiesは、テクノロジーにより人類の進歩を促進するという目標をかかげ、グローバルなデジタル環境の変革に貢献しています。 

多種多様なバックグラウンドを持つ社員が集まっており、独自のカルチャーを形成しています。どの部門にも共通して流れるのは、オープンでフェア、そして自由な空気。グローバル企業ならではのダイナミズムも感じ取って頂けます。グローバルな環境のなかで、共に成長したい、スキルアップを計り成功したいという方には、あらゆる成長の機会が与えられる絶好の職場です 

パソコンから始めた起業でしたが、パソコンの製造に新しいビジネスモデルを導入し、お客様と会話・ビジネスをするダイレクトモデル、グローバル展開、世界最大ストレージベンダーであるEMCとの合併によりDell Technologiesとして、現在では世界中で180以上の拠点と約15万人の従業員数を誇る、世界トップレベルのITソリューションプロバイダーとして、存在感を発揮しています。 

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Job ID: R185930

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