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Account Services Mgmt Senior Advisor

Kawasaki, Japan 掲載日 07/19/2019
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概要

デルテクノロジーサービスマネージャ(TSM)は、グローバルサポートサービス事業本部に所属し、特定の契約を頂いているお客様に対して運用フェーズにおけるアドバイザリー業務を提供します。

この業務の遂行にあたっては、これまでに得てきた経験を踏まえ、マルチベンダーを含めた複雑なデータセンターテクノロジー、OS、サーバ、ストレージ、ネットワーキングの製品やITにおけるEnd to Endなライフサイルマネジメント上でのコンサルティングを行います。これより、プロジェクト管理やITIL (Information Technology Infrastructure Library)といったITサービスマネージメントスキルを上手く適用していくことなども必要となります。

TSMはお客様の様々な役職の方接して業務を遂行し、お客様のITにおけるビジネスや業務課題を発見、現状と今後あるべき姿へのアラインメントから、それぞれの問題や課題、あるべき姿へ向けた提案を行ないます。 

特にお客様にとって計画外のシステム停止を回避する為に、TSMからプロアクティブに予防的な対策やガイダンスを提供することは不可欠です。これらはサポートサービスデリバリプランの制定と遂行、ならびに戦略的に運用上のベストプラクティスに関する推奨事項を提供することで達成します。 営業や製品におけるライフサイクル上で早期に関与し、アカウントチームの一員として「ミッションクリティカル」なサポートエスカレーションを管理していきます。

Role Responsibilities

Relationship:

  • 顧客とのEnd to Endにおけるライフサイクルの中で、デルの製品およびサービスへの顧客の投資価値を最大限に引き出します。
  • アサインされた顧客におけるサポート要件に関する一元的な窓口を提供します。
  • サポートサービス提供の観点で、必要に応じてお客様とデルにおけるコミュニケーションや調整事項が円滑に行われるよう支援します。

Prevention:

  • 業界のベストプラクティスおよび統計データの傾向に基づいてプロアクティブなメンテナンスを実施できるな仕組みを構築します。データセンター技術の一般的な理解と技術的能力が必要であり、WindowsLinuxVMwareEMCCompellentEqualLogic、ブレードテクノロジー、ネットワーキングの少なくとも1つの実践的な知識が不可欠です。

Optimization:

  • 顧客サポートや内部ビジネスプロセス上における改善事項を特定し、継続的に改善活動を行います。

Support

  • 契約上のサポートサービスの成果を理解し、関係者と協力、協業しながら複雑なサービスデリバリプロセスをリード、複雑な問題に対する解決案を創造、提供します。
  • サービスレベルおよび運用効率に関連する統計データより傾向性の収集、分析から対応、対策を講じます。

Requirements

以下に挙げるいずれかの能力、経験を1つ以上有していること

  • 社内外を含めた関係者、お客様への高いプレゼンテーション、コミュニケーション、対人関係、協調能力
  • 社内外を含めた関係者、要件等を纏める高い調整能力
  • 業務を遂行する上で発生する問題に対する高い解決能力
  • お客様、関係者と良好な関係を築き、ビジネスを成功に導く高いオーナーシップ、プロアクティブな姿勢
  • 通信、製造、金融、公共業務に関する十分な知識
  • 高いプレッシャーの中でも冷静に分析し、業務を遂行する能力
  • WindowsLinuxVMwareを含めたエンタープライズシステムに関する知識、設計、構築、サポート経験
  • ストレージ、ブレードテクノロジおよびネットワークに関する知識、設計、構築、サポート経験
  • 大規模、大多数のシステム導入、設置、設定、サポート経験

Preferences

以下に挙げるいずれかの能力、経験を1つ以上有していることが望ましい

  • 言語(日本語:ネイティブ、英語:中級以上-読み書き、簡単なビジネスにおける英会話能力)
  • 資格 (ITIL, Six Sigma, PMP, MCSE, CCNP, 情報技術者、応用情報技術者)
  • 4年以上の通信、製造、金融、公共などミッションクリティカルなシステムにおける複雑な問題に対するサポート、トラブルシューティング、お客様のアカウントマネージメント経験
  • 4年以上のITインフラの導入経験
  • 4年以上のITプロジェクト管理経験(PMPITILなどをベースに)
  • 4年以上のベンダー、保守管理に関する経験

    4年以上のデータセンター管理経験

Key Competencies

以下に挙げる能力、スキルが業務を遂行する上で特に重要

  • Conflict Management
  • Cross-Functional Teaming
  • Customer Relationship Building
  • Decision Making
  • Industry Knowledge
  • Organizational & Relationship Awareness
  • Planning and Prioritization
  • Problem Solving
  • Technical Strategic Agility

DESCRIPTION:

As a Dell EMC Technology Service Manager (TSM) you will have the opportunity to serve as a trusted advisor to our enterprise customers. You will be part of Dell’s Global Support Services team working with our contractual services customers. As a Technology Service Manager, you will leverage your experience and provide consulting and end-to-end lifecycle management for complex data center technologies including various operating systems, servers, storage and networking from multiple vendors. You will be able to apply your IT service management skills by utilizing ITIL (Information Technology Infrastructure Library) based principles within a project management framework.

In this role, you will be responsible for working with key customer contacts at multiple levels. You will identify and align business and IT objectives, discover customer pain points, offer recommendations, and recognize current and future IT needs. You will play an integral part in helping our customers avoid unplanned outages by providing proactive preventative guidance. You will achieve this through the development and maintenance of a support service delivery plan and making recommendations for operational best practices both at tactical and strategic levels.

You will manage “mission-critical” support escalations and serve as an active member of the account team with early engagement throughout the sales and product lifecycle.

Role Responsibilities

Relationship:

  • Maximizes the value of the customer’s investment in Dell products and services throughout the end to end customer lifecycle. The TAM manages the account and it is the customer’s advocate.

  • Acts as single point of contact for all support requirements as they pertain to the assigned customers’ environment

  • Ensures effective ownership, communication, coordination, and facilitation of support service activities between the Customer and support teams, account teams, field service personnel, and customers

Prevention:

  • Requires a general understanding of and technical competence in data center technologies. A working knowledge in at least one of the following: Windows, Linux, VMware, EMC, Compellent, EqualLogic, blade technology and networking is essential

  • Develops and coordinates proactive maintenance initiatives based on industry best practices and statistical data trends

  • Optimization:

  • Identifies and leads continuous improvement activities in support of customer or internal business processes

Support:

  • Leads complex service delivery processes, develops creative resolutions to complex problems, and ensures contractual support service deliverables are understood and managed effectively Collaboration:

  • Compiles, analyzes and interprets statistical data and trends relating to service level and operational effectiveness

Requirements

  • Ability to effectively interact and communicate with Senior Executive to CxO-level personnel

  • Excellent presentation, communications, and interpersonal skills

  • Excellent facilitation, project management, problem resolution skills

  • Excellent ownership, proactive skills to achieve business goals.

  • Excellent interpersonal skills(analysis,  carry out the task) under high pressure situation

  • 4+ years enterprise experience with data center technologies such as Windows, Linux, VMware.

  • Storage, blade technology and networking knowledge, support experiences

Preferences

  • B.S. Degree in Information Systems, Computer Science or equivalent experience

  • Language: Japanese(Native), English (Business)

  • IT business process certifications (ITIL, Six Sigma, PMP, etc.)

  • Technical certifications (MCSE, CCNP, etc.)

  • 4+ years troubleshoot, support, account management experience for complicated mission critical system or customer in carrier, manufacture, bank/finance and public industry.

  • 4+ years troubleshooting complex technical issues

  • 4+ years IT infrastructure deployment experience

  • 4+ years IT project management experience utilizing an accredited framework

  • 4+ years vendor and maintenance management experience

  • 4+ years data center management experience

Key Competencies

Welcome the candidate who has following key competencies.

  • Conflict Management
  • Cross-Functional Teaming
  • Customer Relationship Building
  • Decision Making
  • Industry Knowledge
  • Organizational & Relationship Awareness
  • Planning and Prioritization
  • Problem Solving
  • Technical Strategic Agility
Job Family: Account-Management Product-Services Global-Services Graduates Job ID: R96024
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