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テクノロジーサービスマネージャ / Technology Service Manager

Kawasaki, Japan 掲載日 07/18/2019
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デル テクノロジーズはお客様のデジタルトランスフォーメーションを協力にサポートできる製品、ソリューション、そしてサービスのポートフォリオを包括的に提供しています。

デル テクノロジーサービスマネージャ(TSM)は保守サポートサービスにおいてプロサポートプラスを中心としたプレミアムなサポート契約システム(主にはサーバー、ネットワーク、ストレージ、仮想化製品、デスクトップやノートブックなどのクライアント製品)を持たれているお客様を対象に、保守、運用フェーズにおけるアカウントマネージメント、アドバイザリーサービスを提供する役割を担っています。そして我々のお客様はスタートアップから大企業、グローバル企業まで多岐に渡ります。お客様とのリレーションを構築し、お客様のビジネス、システム利用の目的、運用などを理解することから始まり、弊社製品やテクノロジーを最大限に活用できるよう支援します。またお客様における保守・運用においてもベストプラクティスのご紹介やシステムメンテナンスの提案などプロアクティブに予期せぬダウンタイムを阻止したり、安定運用が行えるようアドバイザーとしての業務も遂行します。

契約上のサポートサービスの成果を理解し、関係者と協力、協業しながら複雑なサービスデリバリプロセスをリード、複雑な問題に対する解決案を創造、提供していくことが必要不可欠です。ビジネススキル、テクニカルスキル、ファイナンシャル知識などあらゆる知識と経験を個人のみならずチームとして機能させ、お客様に対してサービスにおける付加価値を最大限提供していくこと、お客様がその成果を体感し、ビジネスやIT課題に対する結果を出せるよう努めていくことがミッションです。仕事の内容は小さな枠には囚われないので、自分自身で情熱を持って意欲的に活動、挑戦出来る方にとっては非常にやり甲斐のある環境と仕事内容です。デル テクノロジーの一員として情熱を持ってお客様と真摯に向き合い、仕事が出来る方の応募をお待ちしています。我々と一緒にお客様のデジタルトランスフォーメーションを支援し、成長していきましょう!

主なTSMとしての職務は以下の内容となります。

情報やデータの収集、分析含めて様々なスキルや知識を駆使、またチームとしてそれぞれ補いながら日々の仕事を行います。

  • お客様、パートナー様とのリレーション構築
    • 保守提供を円滑に提供するためにお客様担当者やパートナー様とのリレーションを構築します。
    • お客様のIT、ビジネス課題に対する提案、パートナーとして役職者の方とのリレーションを構築します。
    • 定期的なお客様との定例会議を開催し、定期レポートの掲示、課題管理、各種提案、意見交換などを行います。

  • ビジネス、IT課題の把握とソリューション提供支援
    • お客様のビジネスやIT課題を理解し、必要なサービスやサポート含めて必要に応じた提案を行います。

  • サポート要件に関する一元的な窓口の提供
    • 契約しているサポートサービスにおいて何かしらの問題や確認などがある場合、一元的な窓口としてお客様と会話して情報の提供や問題の把握を行います。

  • サポートサービス(ビジネスプロセスを含む)における改善事項の特定と継続的な改善活動の実施
    • 契約しているサポートサービスの内容をお客様が享受出来ていない場合には、内容を精査して担当部門や担当者と連携して問題の解決に努めます。
    • お客様からの要望や期待値を把握し、現状のサービスやプロセスとのギャップなどがあれば関係者と協業してソリューションの提案、提供を行います。

  • デルの製品およびサービスへの顧客の投資価値の最大化
    • お客様が弊社製品やサービスを最大限に活用して頂けるよう各種ファームウェアやベストプラクティスなどの情報提供を行います。
    • プロアクティブなシステムメンテナンスや弊社ツールを活用して運用できるようアドバイスを実施します。
    • お客様のサービスに対する投資効果を図り、ROIの観点においても付加価値のあるサービスとして提供します。

  • サポート上の課題に対するオーナーシップの提供(コミュニケーション、各種調整など)
    • サポート上の課題がある場合、ソリューションとなるサービスやソリューションの紹介、提案を行います。
    • サポートを提供する関連部門とお客様におけるギャップや期待値などに関して内容を把握の上、必要な調整や改善またはお客様へのコミュニケーションをオーナーシップを持って提供します。

弊部はグローバル組織ですので、英語での会話は絶対ではありませんが、ミーティングやトレーニングなどは英語が中心です。

グローバルのお客様を担当したいというバイリンガルや日本語が出来る外国籍の方も歓迎です。能力重視ですので学歴、年齢、性別は問いません。

評価は組織で設定されたゴールに対して組織として、個人として達成することは最低限です。その上で自らの付加価値を提供していくことで昇進や昇給へと繋がります。

キャリアパスとしては部門のネージャなどの管理職、サービスセールスなどTSMで得た知識と経験を生かしたポジションに進んでいます。

職務に必要な経験、能力

お客様と接する仕事ですので、対人、コミュニケーション能力は必須です。何よりもプロフェッショナルに仕事を成し遂げるという強い情熱を持っている方と是非一緒に仕事をしたいと考えています。

業務を遂行する上で、以下事項の1つ以上のスキルと経験を有していることが望ましいです。

  • シニアエグゼクティブやCxOとの交流、コミュニケーション、交渉能力や経験
  • 優れたプレゼンテーション能力、経験
  • 対人コミュニケーション、関係構築のスキルと経験
  • テクニカルスキル(パソコン、サーバ、ストレージ、ネットワークに関するハードウェアの知識、OS、仮想化製品、アプリケーションなどのソフトウェアに関する知識、これらの導入、構築、サポート経験
  • ビジネス、サービス開発、業務改善、対お客様に対するこれらのコンサルティング経験
  • 社内外における大規模システム(エンタープライズ、クライアント問わず)のプロジェクトマネージメント業務
  • 公共、金融、製造業界などでのミッションクリティカルシステムへの運用、保守、サポート経験。
  • システムインテグレーター、パートナーマネージメントなどの管理業務、プロセス構築、ビジネス開発経験
  • 製品品質やQuality Assuranceでの業務経験
  • 海外担当者との英語での交渉、サポート、対応経験(中級以上)

現在TSMとして活躍しているメンバーは以下のような経験をしています。

  • 金融業界でミッションクリティカルなシステムを運用、サポート
  • ベンダーにて製品品質に関するパートナーマネージメント業務
  • 外資系企業で海外顧客に対する英語でのサポート、ビジネス支援
  • ベンダーでの機器導入、構築、コールセンター、バックエンドでのテクニカルサポート(L2以上レベル)
  • 公共系顧客に対するアカウントマネージメント経験
  • お客様向けサービス開発、改善。サービスセールス業務
  • クラウドビジネス運用におけるコンサルティング業務
  • 導入、サービスにおけるPM経験

  • 金融、製造、通信業界からのメンバーは業界特有の知識、文化、振る舞いなどに関する知識や経験もあります。
  • 現在TSMとして活躍しているメンバー(海外含む)は以下のような資格や学歴など有しています。
    • CISAITIL Foundation, ITIL MasterMCSECCNACCNPCCIEVCPCompTIAPMPSix Sigmaなど
    • MBA

コンピテンシー

TSMの業務を遂行していく上で必要なビジネスコンピテンシーについて記載しておきます。

  • コミュニケーションスキル(対人、エグゼクティブコミュニケーション)
  • プロフェッション(ゴールやKPIに対してコミット、達成)
  • 衝突、問題に対する解決能力
  • 他部門との協力関係、協力体制の構築スキル
  • 正しい判断能力
  • 業界特有の知識
  • 戦略的なリレーション構築スキル
  • プランニングと優先度設定に関するスキル
  • プロジェクトマネージメントスキル
  • ファイナンシャルスキル
Job Family: Graduates Product-Services Global-Services Job ID: R96284
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